Resolver mais, com agilidade e melhor, baseado nas melhores práticas ITIL, é o foco do Service Desk da Sonda IT.
Criado para atender a ocorrências no ambiente de trabalho das empresas quanto ao uso dos recursos de TI, o serviço controlado pela Sonda IT aumenta o controle no gerenciamento dos incidentes/requisições e seus respectivos impactos.
A Sonda IT fica responsável por restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizar o impacto adverso nas operações de negócio, manter usuários informados sobre quaisquer situações que possam causar impacto na execução das atividades e garantir os melhores níveis de qualidade e disponibilidade, conforme os Acordos de Níveis de Serviço - ANS.
O Service Desk aprimora cada vez mais o atendimento aos seus clientes e parceiros de TI, por melhorias contínuas em seus processos, capacitações e ferramentas, de maneira a assegurar a satisfação do serviço prestado.
Principais atividades
- Recepcionar, registrar e classificar todas as solicitações
- Priorizar e escalar o registro
- Solucionar ou e encaminhar o registro aos respectivos Grupos Solucionadores
- Manter os usuários informados sobre a situação e o andamento de suas solicitações
- Realizar a gestão dos incidentes, analisando os motivos das paradas dos usuários e propondo planos de ações para evitá-los
- Prover informações e recomendações para melhora do serviço de TI
- Contribuir para identificação de problemas
Características do Service Desk Sonda IT
- Alto nível de disponibilidade
- ISO 9001
- Escalabilidade diferenciada
- Maior Flexibilidade para atendimento ao negócio
- Capacidade de atendimento globalizado
- Equipe dedicada e focada no negócio
- Alta capacidade de gestão
- Capacidade pró-ativa para prevenção de falhas
- Automatização de processos
- Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e configuração
- Acompanhamento dos chamados
- Relatórios estratégicos e gerenciais do ambiente de TI
- Redução dos custos de TI concentrando soluções rápidas, diminuindo tempo de parada do usuário
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Veja com contratar:
 Service Desk Office Automation
1º Nível Remoto
Suporte realizado por analistas que atuam remotamente apoiados por ferramentas complementares (base de conhecimento e acesso remoto), que buscam solucionar os incidentes de forma rápida e assertiva sem necessidade de transferir ou escalar para outros níveis de solução.
2º Nível Remoto
Suporte realizado por analistas que atuam remotamente, porém relacionados a assuntos mais complexos que exigem maior nível de especialização ou experiência operacional.
Service Desk Funcional
Suporte realizado por especialistas ou consultores atuando remotamente.
Follow Up
Acompanhamento dos incidentes realizado através da própria ferramenta de registros ou por analistas.
Pode-se utilizar o serviço das seguintes formas:
Compartilhada
Analistas atendem a uma ou mais operações, não utilizam a rede do cliente e podem ter ou não seu coordenador compartilhado com outras operações;
Dedicada
Analistas atendem apenas a uma única operação, podem utilizar ou não a rede do cliente e normalmente não tem seu coordenador compartilhado;
Segregada
Utilizam a rede do cliente e esta é fisicamente segregada das demais, podem ou não ter o ambiente segregado fisicamente das demais operações, tanto o analista quanto a rede são separadas lógica e fisicamente.
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